1图片来源于网络。  “你们啥时候能给我解决,我快急死了……”这时,您的情绪是急躁的。 

  “谢谢你,你们解答得很细致,再见。”这时,您的情绪是温和的。 

  “我心里好难过,没人帮我,你们能帮帮我吗?”这时,您的情绪是低落的。 

  “渣土车搞得人没办法生活,我告诉你们,我要背着煤气罐炸渣土车……”这时,您的情绪是暴躁的。 

  你知道吗?就在你拨打12345便民服务中心热线电话时,你的通话情绪已经被接线员录入系统。银川市智慧城市管理指挥中心(12345便民服务中心)(以下简称“12345便民服务中心”)开展市民诉求情绪化分析。在采集了市民诉求时的情绪后,研究人员根据采集的情绪数据,做出市民诉求情绪大数据分析,从而帮助政府决策提供依据,有效控制市民极端情绪,控制恶性事件发生。 

  采集诉求情绪,分析情绪化成因 

  截至7月14日,12345便民服务中心已经开展了两个月的市民诉求情绪化分析。这两个月以来,12345便民服务中心共受理市民诉求59183件,办结51281件。接线员会根据市民拨打电话时的语气、语言、情绪做出判断,并按照温和、低落、急躁、暴躁进行情绪化归类录入。 

  两个月以来,市民的有效情绪数据共52619件,督办员甘泉告诉记者,温和情绪的诉求达到45249,低落情绪的诉求达到3173件,急躁情绪的诉求达到3717件,暴躁情绪的诉求有480件,市民情绪直接影响着诉求满意度的高低。甘泉告诉记者,近期天气炎热、酷暑难耐,市民急躁、暴躁情绪也随之增多。 

  12345便民服务中心对电话号码查询、综合业务、失物招领、客运管理、供水问题、噪音扰民在内的六类热点问题诉求,进行了市民诉求情绪化统计。从数据来看,市民对电话号码查询服务的态度最为温和,满意度也相对较高。市民对交通管理、学生就学、住房保障等综合业务的低落情绪最高,也最容易出现急躁、暴躁情绪。 

  在这六类热点问题的市民情绪化分析中,温和情绪的的受理排名从高低是电话号码查询、综合业务、失物招领、客运管理、供水问题、客运管理。低落情绪的受理量排名从高到低分别是综合业务、客运管理、噪音扰民、失物招领、供水问题、电话号码查询。急躁情绪的受理量排名由高到低分别是综合业务、客运管理、供水问题、噪音扰民、失物招领、电话号码查询。暴躁情绪的受理量排名由高到低分别是综合业务、供水问题、噪音扰民、客运管理、电话号码查询、失物招领。 

  暴躁情绪分析,开启精准督办重点监控 

  对已引起市民暴躁情绪的诉求,12345便民服务中心会重点关注,并对此类诉求开启精准督办、重点监控,防止恶性事件发生。12345便民服务中心平台对引起暴躁情绪的诉求进行了分析。 

  从地域来看,住在兴庆区的市民最易出现暴躁类情绪,暴躁类受理量占总受理量的34.37%,金凤区占27.95%,西夏区占12.22%。贺兰县和市级部门的暴躁类情绪诉求量相当,占暴躁情绪总受理量的9.11%。永宁县暴躁类情绪占比为3.73%,灵武市最低,占到了1.04%。也有部分暴躁情绪属于其他省市区的诉求,此类诉求大致占2.48%。甘泉分析,兴庆区、金凤区、西夏区人口基数大,经济发展相对较快,社会问题相对也较为突出,所以暴躁类情绪诉求也相对较高。根据暴躁类情绪的地域特点,12345便民服务中心可以将问题报市政府加强情绪化疏导,开展重点防控。 

  为了提高政府职能部门及企业服务水平,12345便民服务中心对各部门暴躁类受理量进行了统计。兴庆区党委、政府,贺兰县党委、政府,金凤区党委、政府,市客运管理处,中铁水务集团,市环保局,西夏区党委、政委,这7个部门的暴躁类诉求较多。甘泉说,掌握了容易产生暴躁类诉求的受理部门,就可以相应的调整施政服务策略,更好的提高和改善职能部门的服务水平。 

  从引起暴躁类诉求的原因来看,交通管理、学生就学、住房保障等综合业务最易引起市民暴躁情绪,近期供水问题、噪音扰民也交易引起市民暴躁情绪。此外,客运管理、作风问题、物业管理、市容管理也容易引起市民暴躁情绪,均列入暴躁类诉求热点排行榜。 

  掌握了引起市民暴躁情绪的特点后,大数据分析不仅可以对问题集中区域开展精准监管,还能发现问题改善提高服务管理水平。更重要的是,暴躁情绪大数据分析还能有效控制极端情绪下的恶性事件、疏导社会不良情绪。 

  安抚式服务,疏导社会不良情绪 

  “我们家啥时候能来水,你们今天必须给我说清楚……”7月14日,家住兴庆区东湖苑的林女士拨打了12345便民服务中心的热线电话。 

  电话里,林女士的情绪已然非常激动。激动之余,嗓门越发高,还冒出几句粗话。感受到了林女士的暴躁情绪,接线员牛娜娜和风细语,努力安抚林女士的情绪,仔细为林女士作答。 

  林女士的高嗓门丝毫没有影响到牛娜娜。“以安抚为主,快速联系相关部门,解释清楚问题原因,大多数市民都是通情达理的。”牛娜娜说,暴躁情绪经历一番和风细雨式软化,多少都能降降温,更多时候,市民需要的是一个情绪发泄的出口。 

  正像牛娜娜说的那样,市民不良情绪需要一个疏导的通道,民情民意需要一个表达的平台。在急需疏导社会情绪的今天,12345便民服务中心还同时承担了情感护理师的职责。像牛娜娜这样的接线员,成了疏导社会情绪的先锋。 

  在日常接线培训中,如何安抚市民暴躁情绪,如何协调相关部门解决诉求,如何培养温和耐心的服务心情,12345便民服务中心把这些作为接线培训的重要内容。 

  未来,市民诉求情绪化分析将逐渐应用于社会管理,并成为政府制定决策依据的重要参考。